企管CEO論壇 葉榮廷:「容錯精神」讓全家擠身超商龍頭

  • 2018-05-07
  • Admin Admin

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全家便利商店董事長葉榮廷(左)與企管系主任黃家齊(右)合影。照片提供:企管系。

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本次CEO論壇師生熱烈參與,專心聽講。照片提供:企管系。

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全家便利商店董事長葉榮廷分享全家突破重圍擠身超商龍頭之箇中奧秘。照片提供:企管系。

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同學把握與董事長面對面會談機會,踴躍提問。照片提供:企管系。

【校訊記者胡安妤報導】政大企管系3日舉辦本學期最後一場CEO論壇,特邀全家便利商店董事長葉榮廷以「五號店員來揭秘!全家越來越有趣的秘密」進行演講。1988年加入全家的他,是全家創始以來第五位工讀生,指出順應潮流、精準掌握消費者需求,輔以「容錯精神」造就創新,即是全家突破重圍擠身超商龍頭之箇中奧秘。

 

夯番薯、霜淇淋、小小店長、雲端超商,各式耳熟能詳、話題度高的商品及服務,一步步將全家便利商店推入高峰。再將時間往前推移,高鐵票開賣、代收取貨服務及超商年菜,也同樣首創於全家,腳步之快,其餘超商競相模仿,難以想像早些年全家曾是沒沒無聞。

 

「早年大家都戲謔說超商只有兩家,一家是7-11,一家是其他家。」葉榮廷一語道破眾人過往認知,然而若換做今日提起,光景卻大不同,全家便利商店有與7-11並駕齊驅的勇氣。如何橫跨難以望其項背的鴻溝,成為消費者心頭好?這段漫漫長路,幕後推手葉榮廷心得一籮筐。

 

「全家內部不談創新,而是求生存」葉榮廷指出,經營零售業既容易又困難,容易在於道理簡單,只消符合顧客需求,而困難便在顧客需求不停改變,能夠精準掌握顧客需求才是關鍵,從改設座位區、研發無添加食品,到南北口味的些微差異,皆可看出全家的努力。

 

此外,比起紙上談兵,葉榮廷更喜歡放手去做,「在企業做什麼事比思考要做什麼還重要」,全家有一項特殊傳統,即是「容錯精神」,葉榮廷進一步說明,除了例行性事項不能犯錯外,全家十分鼓勵員工提供創見,即便賠錢、出包也在所不惜。「如果全家沒有容許出錯的氣度,那麼超商年菜可能就不會被推出」全家2002首推超商年菜,卻因除夕大塞車使得貨無法如期交到消費者手上。遭逢這樣的衰事誰也不樂見,而一般企業處理方式大多是懲處負責人、找人安罪,對此,葉榮廷表示,第一時間趕緊想因應措施才是上策,而事後全家也不會怪罪執行者,以免遏阻員工來日新點子的發想。

 

然而,創新提案很容易過個幾天便因同業模仿而不足為奇,像是高鐵票券買賣、霜淇淋、年菜預購等,各家超商陸續跟進,甚至削價競爭,如何同中求異突破重圍?葉榮廷指出,在創新商品中提升專業技術含量,便可大大阻卻外顯性模仿。葉榮廷進一步說明,全家夯番薯特殊之處在於直接與農田契作,且一片土地只撿取三成地瓜,做出他家無法企及的差異,而葉榮廷也提醒,最好一開始設計就有專業及技術考量。

 

至於全家的下一步,葉榮廷押寶在「科技店」,因應少子化及勞動市場缺口,全家結合15家廠商,應用17種新科技,將店鋪勞務簡化,讓員工執行業務上更為輕鬆,且提供更多顧客體驗。